J.D. Power:豪華汽車品牌售後服務滿意度最高

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J.D. Power:豪華汽車品牌售後服務滿意度最高

在數字化售後服務體驗方面,當前在中國市場上運營的汽車廠商還存在提升空間。消費者洞察與市場研究機構J.D. Power(君迪)在週四(11月5日)發佈的《2020中國汽車售後服務滿意度研究SM(CSI)》中給出了上述建議。

J.D. Power方面認爲,雖然數字化應用已逐步植入經銷商各階段的售後服務流程中,但經銷商的全流程數字化應用能力還比較弱,數字化手段對經銷商運營效率和用戶體驗的促進作用仍然有待提高。

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今年3-8月,J.D. Power在70箇中國主要城市對2016年3月-2019年7月期間購買新車的32702名車主進行了數據採集,此類車主的擁車期爲13至48個月。後者就包括服務預約、接待與診斷、服務設施、服務價值、服務質量和服務團隊在內的六大因子作答,以此形成全面的用戶服務體驗分析。

基於受訪者對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度,J.D. Power方面得出了上述結論。

“雖然汽車廠商已經逐步增加了數字化工具和手段在售後服務場景中的應用,但某些關鍵服務場景的數字化執行能力還不理想,不同服務流程間的數字化應用缺乏延續性,從而容易導致用戶的售後服務體驗斷層,影響整體售後服務滿意度。”J.D. Power中國區數字化零售諮詢事業部負責人謝娟表示。

研究顯示,經銷商店內服務的數字化應用相對豐富,其中服務設施的數字化程度高達58%,接待和診斷流程的數字化程度爲39%;而在遠程服務端的數字化應用能力相對較弱,其中服務預約流程的數字化應用比例不足三成(29%)。

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此外,通過數字化方式進行預約的車主中,約30%的用戶表示到店後經銷商聲稱未收到預約或安排失敗。

今年的研究還顯示,一些售後數字化工具的使用率並不高。

以瞭解服務進度爲例,通過車間監視器和電子看板瞭解服務進度的消費者比例分別爲23%和22%,通過廠商微信公衆號或官方App瞭解服務進度的比例僅有15%,卻有超六成(61%)用戶通過經銷商服務人員的主動服務來了解服務進度。

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“數字化能力打造是一項系統工程,不僅有賴於不同服務流程和系統間信息流的打通,同時需要提高數字化工具本身的使用體驗,並加強數字化工具主動推送的能力,培養用戶的使用習慣,使其形成依賴。”謝娟說。

J.D. Power的研究顯示,豪華車市場整體售後服務滿意度明顯高於主流車市場。在採用1000分制的汽車售後服務滿意度得分中,2020年行業整體售後服務滿意度指數爲747分,豪華車品牌的售後服務滿意度得分爲774分,優於得分742分的主流車品牌。

按品牌國別來看,韓系車的售後滿意度優於其他車系。2020年,其得分爲761分,較去年上升5分。歐系品牌與中國自主品牌的進步幅度相對較大,且自主品牌進一步縮小了與其他品牌的差距——距離排在其前一位的日系品牌,由2019年的10分縮小至2分。

除此之外,J.D. Power的研究表明,高售後服務滿意度品牌車主再購現有車輛品牌的比例爲32%,約爲低滿意度品牌(19%)的1.7倍。其中,德系品牌車主的現有車輛品牌復購率達到80%,遠高於其他車系。

在售後服務滿意度排名方面,奧迪品牌以797分位居豪華車細分市場售後服務滿意度榜首。路虎和寶馬品牌則分別以779分和777分位列第二和第三。

在主流車細分市場上,東風悅達起亞以779分位列第一名,廣汽菲克Jeep(766分)和廣汽本田(764分)分列第二和第三。

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